Resenhas -

Franciele 12/08/2018

Meio bobinho
O livro fala de atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, porém de uma forma diferente, atrás de uma historinha, digna de ser chamada de conto de fadas com um final feliz. Achei tudo muito básico, e esperava ensinamentos melhores, o livro explica de modo muito superficial como tratar os clientes, não focando em tipos específicos de clientes, poderia ter abordado como tratar um cliente nervoso etc. Apesar de tudo isso, por ser inventada uma historinha acaba sendo uma leitura leve, e pode até ser de ajuda para aqueles sem muita experiência em atendimento ao cliente.

Chris 19/07/2020

Diferente e excelente
Apesar de o livro ser de 2014, é notório o quanto ele ainda é fundamental para equipes e gestores de atendimento ao cliente, seja presencial ou on-line — apesar de a narrativa abordar o atendimento de uma loja física varejista.

Por meio da história de Kelsey — uma vendedora de uma loja varejista —, o livro aborda como as empresas podem implementar estratégias de atendimentos centradas no cliente, de modo a potencializar a qualidade da entrega do serviço, fidelizar clientes e gerar mais receita.

O processo apresentado é chamado de ICARE (acrônimo de: Ideal service; Culture; Atention; Responsiveness; e Empowement — que também corresponde a "I care", ou "eu me importo", em português.

O ICARE é a base do 'Serviço Lendário': "proporcionar serviço ideal regularmente, que faça com que os clientes voltem sempre e resulta em uma vantagem competitiva para a sua empresa" (p.39).

Para quem deseja fugir dos livros com estilo manuais de receita, trata-se de uma ótima leitura que faz qualquer um desejar ser a Kelsey e trabalhar em uma 'ShopSmart' ou participar da mudança cultural da 'Ferguson's'.

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