A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

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PDF - A hora da verdade

Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".

Resenhas para A hora da verdade (45)

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Matheus

4

on 20/11/21

Recomendo esse indico para todos os gestores ou novos executivos que estão atuando na area de serviços. O fato do livro ser baseado em experiências reais de empresas reais já nos mostra um grande diferencial com outros livros de gestores que podemos encontrar por ai. Uma ótima historia com uma escrita simples e direta, um livro curto que pode acabar em uma tarde caso você (assim como eu) encontre referencias da sua posição atual dentro das linhas escritas pelo autor.... leia mais