Marketing

Empresas competem com serviços, não com produtos físicos. Empresas de serviço sempre fizeram assim, mas hoje isso vale para todas as empresas, sem exceção. Uma empresa que não possa gerenciar a concorrência em serviços terá problemas para sobreviver. Concorrência em serviços pode ser definida como uma situação em que a solução central de uma empresa - um serviço ou um bem real - é apenas um pré-requisito para uma vantagem competitiva, mas na qual empresas competem com uma quantidade de serviços que circundam a solução central. Para conseguir fazer isso com sucesso, a empresa tem de ver seu negócio e suas relações com clientes a partir de uma perspectiva de serviços.
Christian Grönroos, do Prefácio.

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